Обратная связь

Обратная связь

Проверяйте, пожалуйста, свой почтовый E-mail адрес и папку СПАМ. Если наше письмо не дошло, пожалуйста, позвоните нам по телефону 8-900-300-28-99 с 9.00 до 20.00 в будни, с 10.00 до 17.00 в выходные дни.

Поиск

         В ходе совместного изучения изучения ситуации сбоев сервис-менеджеров  в общении с покупателями по телефону, Валерий Конусов, Марина Ефимова (Имена и фамилии руководителей и сотрудников изменены с целью защиты) и Вадим Газарян установили.

  1. Сервис-менеджеры отдела продаж испытывают трудности при ответе на вторую входящую линию телефонной связи при разговоре с абонентом по 1 телефонной линии.
  1. Основной причиной этих сбоев является повышенное эмоциональное напряжение. Испытывая стресс, полученный разговоре с абонентом по 1 телефонной линии  Юлия, Инна и Олеся испытывают трудности при ответе на вторую входящую линию телефонной связи.
  1. Сбои в телефонном общении чаще всего являются претензиями со стороны покупателей компании «ЧИСТАЯ КЕРАМИКА» (Название компании изменено с целью защиты), из-за нарушенных ожиданий, например, по поводу наличия на складе обещанного менеджером объёма плитки.
  1. Количество этих сбоев, предположительно 1-2 на каждого сервис-менеджера в день. При 22 рабочих днях в месяц, количество отказов или частичных отказов покупателям составляет: 22х3х(1-2)=66-132.
  1. Исходя из степени злости и недовольства покупателей, которое они высказывают сервис-менеджерам, можно предположить, что некоторые из них, обращаются за покупками к конкурентам компании «ЧИСТАЯ КЕРАМИКА».
  1. В связи с тем, что обращения покупателей компании «ЧИСТАЯ КЕРАМИКА»  за покупками к конкурентам, приносит  финансовые и репутационные убытки, а проблемы с ошибками в товарных остатках склада далеки от устранения в ближайшие месяцы, требуется решение.
  1. Экспресс интервью сервис-менеджеров Инна и Олеся с консультантом Вадимом Газаряном, наблюдение за их речевой манерой разговаривать,  даёт основание считать, что у них большая зона для развития навыков профессиональных переговоров по телефону.
  1. Курс конфликтных переговоров по телефону с практическими тренировками на ролевых  моделях поможет сотрудникам  сглаживать  и амортизировать  конфликты с покупателями  по телефону.
  1. Для подготовки этого курса консультант Вадим Газарян, рекомендовал установить устройство записи телефонных разговоров SpRecord. Система записи телефонных разговоров SpRecord позволит адаптировать программу обучения и тренировок  сервис-менеджеров, точно  к тем  типичным конфликтным ситуациям, которые возникают.

Продажи большинства компаний зависят от качества переговоров по телефону с потенциальными заказчиками или покупателями. Текущие или новые клиенты часто ожидают полного внимания сотрудника к своему запросу и  мгновенного удовлетворения.

Поэтому программа обучения и тренировок  сотрудников компании «ЧИСТАЯ КЕРАМИКА»:

1) Поможет систематизировать сервис-менеджерам свои знания и квалификацию, что позволит им не испытывать стресс и      отвечать на все входящие звонки.

2) Повысит качество работы сервис-менеджеров  с покупателями по телефону, что отразится на репутации компании в          среде покупателей.

3) Обеспечит снижение издержек и убытков от недовольных покупателей, что отразится на показателях продаж в                  текущей и долгосрочной перспективе.

Программа видеотренинга «Навыки переговоров по телефону в конфликтной ситуации», которую мы можем предложить после адаптации, прилагается.

Общая стоимость выполняемых работ включает:

  1. предварительную диагностику, 4 часа.
  2. аудит входящих звонков, 4 часа
  3. основной учебный курс, видеотренинг,  16 часов  
  4. занятия после окончания тренинга, 4 часа
  5. дистанционное консультирование на этапе внедрения по запросу сотрудников и руководителей Заказчика, на протяжении 3 месяцев после обучения

ИТОГО:  28 часов + дистанционное консультирование в течение 3 месяцев.

Стоимость обучения с учётом скидки составила  72 000,00 (Семьдесят две  тысячи) рублей, на 14.09.2016 года.

С удовольствием отвечу на ваши вопросы!

С уважением, Вадим Газарян.   (подпись)

 

Задать вопрос, отправить сообщение

8-900-300-28-99

Запишитесь на платную или бесплатную консультацию для составления карты задач и плана внедрения технологии в условиях вашего предприятия, с учётом отраслевой конкретики.

Записаться на консультацию

 

 

ЕСЛИ ЛИНИЯ ЗАНЯТА, ПОЖАЛУЙСТА, ПЕРЕЗВОНИТЕ НАМ:

8-900-300-28-99

otvet@auditel.ru

с 9.00 до 19.00 в будни, с 10.00 до 17.00 в выходные дни